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吉大卓越总裁(EMBA)硕士高级研修班

                   

                            吉大经济学院卓越总裁班高管论坛回顾

 

周日的长春尽管是雾霾天气，但吉大经济学院卓越总裁班教室内座无虚席。由汪中求老师主讲的高管论坛《细节决定成败》上午九点正式开始。主持人对汪老师的介绍中，提到了从2004年至今，汪老师在全国各省市巡回讲座750场，接受培训的学员总数超过48万人，著作《细节决定成败》加印89次，总发行量400万册。在这些数字的背后，是越来越多的企业和管理者开始重视精细化管理，而汪老师对细节的独到见解也让长春的企业家们感受到了什么才是管理。

一天的课程中，汪老师阐述了四个观点。

一是对细节的理解。

细节源于态度，细节体现素质，把小事做细，把细事做透。比如麦当劳，研究如何把顾客的排队时间从90秒提到60秒，就是细节，而这个细节完全是从客户的角度出发的。追求了这个细节就是留住了顾客。

二是管理尽在常识。

细节人人皆知，却人人不尽知。管理包括“管”和“理”，“管”是监督和控制，“理”是梳理和指导，现阶段的管理重“管”轻“理”。所以管理者应该先弄清“理”，再进行“管”。员工服“理”自然就容易“管”了。

三是战略常识。

战略离不开细节。管理首先是以市场为导向的战略管理。企业管理概念从大到小的排序为使命→战略→项目→流程→程序→细节→数据，战略的本质是定位，定位的难点是“不做什么”，那就要从数据分析开始。所以企业战略一定要拥有别人轻易不能模仿的核心竞争力来设计的。汪老师采用了魔方战略分析法，为现场的学员解读了如何制定企业战略。无论怎么分析，离不开细节。

四是管理依靠规则。

管理依靠的规则是流程、程序、岗位和制度。流程是多个岗位完成单一活动的步骤及其标准。岗位是相同或相近的工作位置，使管理简单化，依靠岗位说明书或岗位职责。制度是激励和约束的方法。针对企业来说，制定的规则要可操作性，易执行，易复制。对于管理者来说，要发现点的问题，寻求面的解决。管理的成熟以“去领导化”为标志。管理者的工作最终可以概括为创建标准，持续改善。学会抓住大事，放开小事，允许错事，防止坏事。

短暂的一天课程学员收获了什么是管理，如何管理，总结为严格的规则，严肃的执行，严酷的训练，严谨的文化。同时长春的学员们深深地感受到了汪老师细心严谨的工作态度，在为我们带来精彩的课程后，汪老师为大家精心推荐70篇参考文章，而这些文章无疑对以后的工作和个人成长带来沉甸甸的收获。而现场销售一磬的汪中求书籍也一定会为长春的企业家们带来细节管理的新台阶！

 

服务业需要学会换位思考 郎先生风尘仆仆走进酒店，这座四星级的酒店生意还不错，前厅柜台有6位客人在等待办理手续，也许一部分是退房者。大堂确实算得上豪华，空间很大足以放下20张大圆桌，正对面的墙上的那幅画似乎是一位颇有名气的画家的油画，高悬的大吊灯应该是水晶的，柜台正对的那一面用硕大的玻璃罩保护着的好像是古鼎，如果要说价钱不会低于千万人民币。 这时的郎先生完全无心欣赏酒店大堂的布置，他需要的是一块含潮的凉毛巾，南京的伏天实在太热了，进门后的空调让身上的汗很快就干了，但只怕脸上会残留着盐分吧。但是，门童没有毛巾，其它从身边经过的服务员也没有注意到郎先生的需要，甚至根本就没有注意这位尚未登记的客人。 其实，朗先生一直是站在大堂的中央偏柜台一侧的，因为大堂摆有一组沙发，只能坐下7个人，但已经有5位客人坐了，看上去像一伙的，在那里谈笑，声音颇大，几个大大小小的名牌包占了2个座位。朗先生不便过去求座位，于是只能尴尬地站着等前面几位客人办理完手续。 等待总是觉得特别长。耳边听到前面有的客人在等待查房，客房那边来电话说某间房少了一块擦手巾，那位结账的中年胖女人说绝对不会少，她都不用那个旧了的巾巾擦手，怕不干净。看看是不是在电水壶旁边，昨晚烧水以为电水壶水烧开了就会自动断电，结果没断，水溢出来了，可能拿那个巾巾用过。朗先生想，千万别吵起来。 我虽然学中文出身，从来没写过小说，也不会编故事。以上这部分是一段酒店观察的记录。我想讨论的是，没有登记入住的客户也是客人。酒店大堂那么豪华对客人来说没有多大服务价值，显然不如多几组沙发；进门的凉毛巾很需要，而丢一块小巾巾没那么重要。酒店为什么没有站在朗先生的角度思考一下呢？ 以酒店为典型的服务业，今年进入了较为艰难的时期，很多企业就开始加大客户开发的力度，特别是集团客户问候电话和拜访的频次大大提高了。殊不知提高服务质量远胜于客户开发，而提高服务质量并非一定增加成本，关键是要学会换位思考。 曾入住韩国的华克山庄，早餐的餐桌垫纸足以让客人欣慰。中国大多数酒店如果有垫纸往往写上酒店自己的企业文化，一些大而无当的标语口号。客人有谁去关注你的文化，何况这些所谓的文化不过是老板一次心血来潮想出的句子和单词。华克山庄的垫纸相当于一份自制小报，有四块内容：吉林大学经济学院EMBA培训中心是中国东北企业家第一高端人脉与价值分享平台。详细咨询：4006491117
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