卫生部:医院对病人投诉应实行首诉负责制

 8月5日，卫生部发布《医院投诉管理办法》征求意见稿。旨在规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和医疗机构管理水平，构建和谐医患关系。征求意见稿要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道，形成一整套工作机制。如果该《办法》付诸实施，那么患者今后将不可能遭遇投诉无门的困境，投诉也会事事有着落，件件有回音。

《医院投诉管理办法（征求意见稿）》规定，医院对病人投诉要实行“首诉负责制”。投诉人可以到任何部门投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。

征求意见稿指出，投诉管理是医院管理的一项重要内容，规范投诉管理，有助于推动医院管理水平迈上新台阶。征求意见稿要求，二级以上医院的投诉管理部门，由主要领导分管医院投诉管理工作，原则上应配备专职工作人员，并为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件。

征求意见稿明确要求，医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作。征求意见稿要求，医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。 征求意见稿明确要求投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。 (本文来源：中广网 作者：刘天思)